Entretien avec Marie-Eve Saint Cierge Lovy, directrice marketing chez APICIL.
Pourquoi avez-vous choisi d’encourager les vendeurs grands comptes à être actifs sur les réseaux sociaux ?
Le métier d’ingénieur d’affaires évolue. Le développement du web a totalement modifié des acheteurs du BtoC mais aussi ceux de nos interlocuteurs BtoB et cela dès la phase de qualification du besoin.
Si auparavant, les équipes ‘drivaient’ les prospects à travers les principales phases du cycle d’achat, désormais les prospects sont en mesure d’effectuer eux-mêmes une recherche et de connaître les solutions sur le bout des doigts, et ce avant même d’avoir établi le moindre contact avec nos conseillers.
Internet a modifié les équilibres, prospect et client ont toujours plus de pouvoir : mieux informés ce sont eux qui maîtrisent la relation.
Quel a été le déclencheur pour lancer ce projet ?
Les mauvais résultats de nos campagnes de prospection ont été un déclencheur fort, c’est certain. Le volume d’appels dans le dur pour obtenir un rendez-vous BtoB ne cesse d’augmenter. Ces campagnes sont épuisantes pour les forces commerciales et de moins en moins rentables.
Mais ce qui a vraiment donné le déclic, c’est la facilité avec laquelle, je concédais des rendez-vous à des fournisseurs me prospectant moi-même en tant que marketeur via les réseaux sociaux ! Alors que je suis plutôt difficile à joindre, je reconnais que je cède assez facilement à ce type de mise en relation… Je trouvais alors les commerciaux de ces prestataires bons, je me suis dit : et les nôtres ?! Et, nous avons lancé l’expérience.
L’objectif était pour moi, d’offrir un moyen de plus aux forces commerciales d’atteindre leurs objectifs.
Directrice marketing / APICIL
Quels freins avez vous rencontrés dans ce projet ?
Nous avons rencontré 3 freins, les 3 seuls, mais au combien puissants :
1- « mes commerciaux vont être visibles, ils vont se faire débaucher ! «
Sur ce premier frein, il a fallu expliquer et convaincre.
Des commerciaux visibles n’est-ce pas un bon présage ?
2-« ce n’est pas notre job, c’est purement de la com ou du marketing »
Il a fallu, démontrer que animer un réseau sur le net, c’était dans le fond la même démarche qu’un réseautage traditionnel à base de salon pro, de carte de visite et de recommandations clients.
Ce qui diffère, est uniquement le moyen – un peu différent – de mieux connaître ses clients, ses contacts, d’aller à leur rencontre au lieu d’attendre qu’ils viennent à vous, de participer à des conversations intéressantes, enfin d’approcher des prospects et générer de nouvelles pistes.
3-« je vais me faire « piller » mon portefeuille »
Ce frein est lié à la méconnaissance et le manque d’utilisation. En formant les équipes à tous les processus et fonctionnalités offertes sur les réseaux : cette barrière tombe très facilement.
Quels résultats attendiez-vous et quels résultats avez vous observé ?
Créer et animer un réseau social n’est pas une solution magique mais juste un moyen supplémentaire d’entrer en contact avec des relations, rien de plus.
Mon souhait était donc de familiariser nos ingénieurs commerciaux avec ce canal. Je suis parfaitement lucide, comme tous les leviers à disposition des commerciaux selon l’appétence de chacun, certains en useront, en abuseront et d’autres le mépriseront.
Initier et mettre à disposition un cycle d’accompagnement à l’utilisation des réseaux sociaux, est pour moi équivalent à acheter de l’espace sur un salon professionnel. On apporte aux forces commerciales, l’opportunité de prendre la parole et de s’adresser à un maximum de contacts en un minimum de temps et d’effort. Certains excellent dans cet exercice, d’autres le fuient. Sur les réseaux sociaux, c’est la même chose !
Pourquoi avez vous externalisé l’accompagnement ?
Pour contrer le frein numéro 2 : c’est le job du marketing !
Si la formation est uniquement animée par le marketing, les commerciaux ont le sentiment qu’on leur ‘refile’ une partie de notre job ! Une prestation externe permet de mixer les expériences, de bénéficier de témoignages opérationnels et de faire tomber les barrières plus vite. Pour autant, il est important que les commerciaux identifient une expertise en interne. Aux côtés de l’animateur externe, nous avons fait le choix d’un pilote marketing. Et anecdote intéressante, alors que mon département compte 3 services distincts dont un dédié au marketing de contenu, j’ai rattaché cette mission non pas aux experts de la com sur le web mais au service marketing de l’acquisition. L’objectif de ce choix est d’ancrer cette démarche dans une logique de levier de trafic et de performance commerciale.
